Тон оф воис и другие «птицы» – как общаться с клиентами?

Стильные слова из иностранных языков врываются в серые будни. Кому-то они кажутся верхом элегантности, другим режут слух, для третьих удобное средство коммуникации. Отношение неоднозначное и это неспроста. Речь идет не о сленге, а тенденции, затянувшемся тренде, если хотите.

В ходе совещаний уже не подтверждаем правильность, даем добро, зеленый свет, улыбаемся – мы апрувим. А после этого творим и подбираем ключики к сердцам клиентам – улавливаем тон оф воис. Уловив, идем в миттинг-рум, где коннектим коллег и штормим, чтобы генерить больше идей с единой целью, – клиент должен быть хеппи.

В засилье слов иностранного происхождения есть как плюсы, так и минусы.

Ряд компаний намеренно используют данный «язык», сбивая с толку тех, для чьих ушей конфиденциальная информация не предназначена. Лихо уловить суть в обилии иностранных слов не получится, а значит цель достигнута. Минусы тоже есть. Самый большой – потеря аутентичности языка.

Не назначить, а заасайнить, не подтвердить – зааксептить, и опыта больше нет – один экспириенс. Использование подобных слов – тоже одно из проявлений голоса бренда – tone of voice. Использовать его или нет – каждая компания решает самостоятельно.

Но как не превратить tone of voice в глас вопиющего в пустыне?

№ 1 – учитывайте специфику

Сленг и новомодные высказывания хороши там, где уместны – на знакомой территории. В остальных же случаях пригодится грамотный литературный язык и короткие предложения. Объясним почему.

Стиль и длина предложений имеют значение. Чем длиннее предложения, тем дальше вы от клиента, чем короче – тем ближе. Как убрать налет формальности, и добавить дружелюбия? Сокращайте предложения!

Сравните

Пример № 1

«Проанализировав все изложенные вами требования, мы пришли к следующему заключению – необходимо назначить встречу и как можно быстрее устранить все текущие несогласованные моменты».

А теперь короче

Пример № 2

«Коллеги, изучили ваше обращение. Согласны, что процесс затянулся. В какое время будет удобно встретиться и обсудить спорные вопросы?».

Второй вариант выглядит дружественней, он располагает и говорит «ребята, мы знаем, что у нас наметились проблемы, давайте встретимся и все разрешим». Первый подчеркивает «кто в доме хозяин», его tone of voice свысока.

№ 2 – направленность на результат

Вернемся к примерам. Что смущает? Оба примера грамотные, оба серьезные, но вот один из них направлен на разрешение ситуации, а второй «отдает» желанием «отписаться». Почему так? В первом варианте больше абстрактного, во втором – конкретного. Вместо «необходимо назначить» и «как можно быстрее устранить», автор второго письма переходит к делу «в какое время будет удобно встретиться и обсудить спорные вопросы?».

Формулировка говорит сама за себя. Если есть возможность поставить вопрос в данном письме – не ждите ответа на предыдущее. Это сыграет на руку дважды – продемонстрирует клиенту нацеленность на скорейшее разрешение и позволит избежать лишнего звена в веренице переписки.

№ 3 – «заезжености» нет – вот наш ответ

Речь не только о длине предложений и направленности, но и устранении заезженных фраз – выражений, которые мозг перестает воспринимать, если читал и слышал десятки раз. В примере № 1 такими фразами выступают «проанализировав требования», «прийти к заключению», и «устранить спорные моменты». Все они хороши при написании научной работы или составлении письма для работников государственного сектора, но не в общении с клиентами.

Перечитав всё едва написанное, мы и у себя такие обнаружили. «Глас вопиющего в пустыне» и «серые будни» – яркие тому примеры. Полагаем, что, перешерстив весь предыдущий материал – найдем и другие, против которых сейчас выступаем.

Совершенства нет, и быть не может – есть только труд и оттачивание мастерства. Продуктивного вам общения с клиентами!

Всегда ваши,

Злые Копиры.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *