Как написать извинение клиенту (и как это не нужно делать)

Все хорошо знают о том, что игнорировать отзывы, особенно негативные, нельзя ни в социальных сетях, ни на сайтах. Не игнорировать мало – на негатив следует отвечать. Принести извинение клиенту важно и нужно. Искренность формирует лояльность и «записывается на подкорке» – вашему вниманию три вещи, которые следует сделать, если облажались.

  1. Первый абзац – самый важный

Когда вы сталкиваетесь с чем-то неприятным – разговором об отсрочке возврата денег, признании своей некомпетентности и др., так и хочется завернуть слова в одеяло, согреть, придать им мягкости и ощущения уюта. Такая себе словесная прелюдия перед неумолимыми фактами провала. Для этого мы используем длинные предыстории.

«У тетушки моего двоюродного дяди внезапно заболел пёс. Это чудный мастифф с крупными лапами и звездочкой в самом центре лба. Мы любили с ним подолгу играть, когда я бывал у дядюшки. Последний раз лет десять тому назад. Так вот дядюшке понадобились деньги на лечение здоровяги, и я охотно их ему дал, забыв о своем обещании. Поэтому сегодня не смогу вернуть взятые у тебя в долг деньги».

Полагаете человеку, который ожидал сегодня получить обещанные деньги интересен мастифф, тетушка или сколько вы с ним играли? Он запомнит одно – вы не вернули деньги в срок.

Как это выглядит в ответах на отзывы (или письма с извинениями)?

«Наши клиенты находятся в центре всего, что мы делаем. Успех нашей компании зависит от поддержания доверия наших клиентов к нашему бизнесу, поэтому мы стремимся поддерживать нашу репутацию и качество обслуживания. В рамках этого обязательства я пишу вам, чтобы сообщить, что…».

Если ваше сообщение начинается приблизительно так – удаляйте его незамедлительно. И здесь даже не о том, что читателя и его боли здесь нет (наши клиенты, мы стремимся, наша репутация), а о бесполезных расшаркиваниях, которые не вызывают ничего, кроме раздражения. Переходим к делу.

  1. «Порхай как бабочка, жаль как пчела» (с) Муххамед Али.

«Как только нам стало известно о нарушении, мы приостановили доступ к …, и приняли меры. Мы сожалеем, что это произошло и приносим извинения за стресс и неудобства, которые это, несомненно, вызвало. В течение часа мы устраним проблему и с вами свяжется наш специалист».

А если сдобрить неловкость пучком приправ из пассивных глаголов?

«После обнаружения потенциального нарушения, доступ к…был приостановлен, и нами были приняты незамедлительные меры. В течение короткого промежутка времени нами будут приложены все усилия для устранения проблемы, после чего наш центр свяжется с вами».

О чем говорит данный тон? «Эй, покупатель, это не наша вина. Ну случилось что-то. Ожидай. Будем разбираться». От клиента с негативным отзывом отмахнулись, как от назойливой мухи.

Такое письмо попросту сбрасывает с себя ответственность: «нами будут приложены усилия для устранения» вместо «мы виноваты – мы устраним».

  1. Труднее всего сказать эти три слова: помоги, люблю и прости.

Принятия на себя вины за нарушение или причиненное клиенту неудобство – необходимость.

«Приносим извинения за любые неудобства, которые это могло бы вызвать. Ваше мнение очень важно для нас».

Выглядит как сообщение чат-бота.

«Мы сожалеем, что это произошло и приносим извинения за стресс и неудобства, которые это, несомненно, вызвало. В течение часа мы устраним проблему и с вами свяжется наш специалист».

Мы сожалеем, понимаем и что это вызвало неудобства, устраним – всё. Вы принесли честное извинение клиенту.

У вас есть примеры хороших или плохих ответов на отзывы? Если да, то пишите в комментариях, давайте разбирать вместе!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *